Эта статья будет полезна как для компаний, которые только планируют внедрить CRM, так и для тех, кто уже использует подобные системы в своем бизнесе. Статья основана на 10 летнем опыте Нашей команды при внедрении Веб-технологий в России.
Что такое CRM для клиента? Ответить на это вопрос можно просто: эта система взаимоотношения между менеджером компании и клиентом. Каждый из нас является клиентом компании: фитнес клуба, агентства недвижимости, туристического агентства и тд.
Представим, что мы клиенты, например, агентства недвижимости (АН), что мы хотим получить? А хотим мы работать с вовлеченным в наши ожидания менеджером (агентом недвижимости). Не так ли? Вовлеченность менеджера это один из главных факторов появления у Вас лояльности к агентству недвижимости или любой другой компании. При каких условиях у нас появляется рациональная лояльность (на основе затраченного времени) к той или иной компании, а самое главное, как CRM может создать подобные условия? Список подобных условий, которые реализуются с помощью CRM, включают в себя:
1. Получить индивидуальный подход при обращении в АН, например в течение 1 часа. Возможно ли это? ДА, используя CRM это возможно. Во время первого звонка клиента в компанию сотрудник, которые принимает входящие Лиды (потенциальных клиентов) максимально подробно делает опрос клиента и вносит данные в карточку Лида, например количество комнат, бюджет, тип недвижимости и прочее. Первый звонок заканчивается на том, что скоро вам перезвонит ответственный менеджер.
В компаниях с неэффективной CRM происходит передача входящего Лида менеджеру без контроля. В лучшем случае сотрудник может уточнить ответственного менеджера удобно ли ему принять клиента. Как правило, менеджеры не отказываются и могут оставить клиента в ‘резерв’.
Уникальный бизнес-процесс (БП) для 1С-Битрикс24 (коробочная версия) разработанный в нашей компании не позволит ответственному менеджеру не звонить клиенту, например, более 20 минут. Этот БП просто передаст данную сделку другому менеджеру. Итак, мы как клиенты АН получили звонок в течение часа от менеджера (назовем его Данил), который уже обладает достаточной информацией о нас, чтобы строить дальнейшие взаимоотношения.
Мы как клиенты этого АН уже имеем рациональную лояльность на основе затраченного времени, так как мы всего за 20 минут получили индивидуального вовлеченного менеджера Даниила, который уже обладал всей необходимой информацией для выбора нашего объекта.
2. Получить оперативно и в удобном виде интересующие нас объекты недвижимости (или любой другой товар). Как правило, сегодня - это электронная почта. CRM система позволит автоматически, сгенерировать индивидуальную для нас выборку из базы объектов АН и выслать ее от имени менеджера – Данила. Фотография и подпись Данила будет в конце письма. Более половины клиентов воспримет это как ручную индивидуальную работу своего менеджера.
Мы, как клиенты этого АН, уже имеем вторую рациональную лояльность на основе выбора по своим ключевым характеристикам (количество комнат, бюджет, тип недвижимости и прочее). Всего за 1 час после обращения уже имеем свободу выбора! Данил проделал огромную работу по подбору подходящих объектов ! подумаем мы...
Это первая статья серии, посвященной CRM - что это на Нашем сайте.. Подписывайтесь на рассылку
