В 2024 году в Битрикс24 появился сценарий BitrixGPT «Скрипты продаж и Речевая аналитика с AI». Вместо выборочного прослушивания нескольких звонков в неделю руководитель получает автоматическую оценку каждого разговора по заданным критериям. Ниже — как это работает, какие есть варианты внедрения и кому это нужно.
Как устроена телефония и запись звонков
Телефония в Битрикс24 подключается через аренду номера у платформы или через интеграцию с существующей SIP-АТС. После настройки все звонки автоматически привязываются к карточкам клиентов, сделок и лидов: при входящем звонке система определяет номер и подгружает карточку с историей взаимодействий. Для исходящих звонков достаточно кликнуть по номеру в карточке.
Автоматическая запись разговоров включается в настройках телефонии. После активации система сохраняет аудиофайлы всех входящих и исходящих звонков. Это базовая функция, на которой строится всё остальное — без неё невозможны ни транскрибация, ни речевая аналитика.
Кому это нужно
-
Руководителям отделов продаж. Вместо выборочного прослушивания — автоматическая проверка всех звонков. BitrixGPT анализирует разговоры на соответствие скрипту и даёт оценку, формирует рейтинг менеджеров. Время, которое раньше тратилось на контроль, сокращается. Руководитель получает объективные данные о работе каждого сотрудника и может точечно корректировать слабые места.
-
Менеджерам. После каждого звонка BitrixGPT формирует список рекомендаций для улучшения навыков общения с клиентами. Это помогает быстро исправлять ошибки и повышать качество работы без необходимости ждать обратной связи от руководителя.
-
Отделам контроля качества. Вместо выборочного прослушивания — расшифровки всех звонков, промаркированные по темам и тональности. Проблемные диалоги подсвечиваются автоматически. Специалисты QA могут сосредоточиться на сложных случаях, а не на рутинной проверке.
-
Руководителям. Отчёты показывают динамику качества звонков, распределение по темам, среднюю тональность диалогов и причины проблемных разговоров. Это позволяет принимать управленческие решения на основе данных: корректировать скрипты, проводить обучение по конкретным темам, перераспределять нагрузку между сотрудниками.
Автоматическая транскрибация
Транскрибация — это преобразование аудиозаписи звонка в текст. В Битрикс24 реализована через AI-ассистента BitrixGPT. После звонка в карточке появляется запись с кнопкой транскрибации — система переводит аудио в текст.
Функция работает через раздел «CRM» → «Настройки»: во вкладке «BitrixGPT в CRM» нужно отметить пункт «Автоматическая расшифровка всех звонков» и выбрать язык. Сервис распознаёт речь на 80 языках. Для использования BitrixGPT в CRM нужно включить его в настройках Битрикс24 и дать ему права на редактирование соответствующих объектов в ролевой системе CRM. BitrixGPT не только переводит речь в текст, но и формирует краткое резюме разговора — выделяет ключевые темы, упомянутые товары, суммы, сроки, имена.
Речевая аналитика
Речевая аналитика — технология, которая обрабатывает звонки, переводит их в текст и изучает записи по заданным параметрам. В CRM Битрикс24 звонки проверяет AI-ассистент: он переводит голос в текст, сверяет диалог с правилами и выставляет менеджеру оценку.
Для настройки речевой аналитики нужно перейти в раздел «CRM» → «Продажи» → «Скрипты и речевая аналитика с AI». Можно использовать готовые скрипты для разных сценариев: новые клиенты, обработка жалоб, презентация новых товаров. При создании скрипта указываются название, описание требований к менеджеру и тип клиента. На вкладке «Настройки» можно выбрать, какие звонки проверять: все, только входящие или только исходящие.
В отчете по звонку также указывается оценка качества общения в процентах соответствия скрипту. После анализа BitrixGPT формирует оценку соответствия скрипту, пояснение к оценке и список допущенных менеджером ошибок. На основе проверки всех звонков формируется общий рейтинг каждого менеджера. Это позволяет руководителю видеть объективную картину по всей команде без ручного прослушивания.
Система анализирует несколько параметров диалога. Тематический анализ — определяет основные темы разговора и выявляет, насколько менеджер следует заданной логике общения. Эмоциональный анализ — оценивает настроение собеседников и помогает вовремя заметить конфликтные ситуации. Категоризация по тегам — распределяет звонки по типам: «жалобы», «продажи», «технические запросы». Анализ по ключевым фразам — выявляет повторяющиеся проблемы, например, частые вопросы клиентов о ценах или сроках доставки.
Сторонние решения из Маркетплейса
Помимо встроенного BitrixGPT, доступны приложения из Маркета Битрикс24 для транскрибации и речевой аналитики. Они предлагают дополнительный функционал, который может быть полезен при специфических требованиях к анализу звонков.
-
STT Silero — сервис, который автоматически преобразует аудиозаписи звонков в текст. Транскрипт прикрепляется к карточке клиента. Искусственный интеллект определяет тему беседы, формирует резюме и выделяет ключевые факты: имена, адреса, товары, суммы. Встроенный плеер позволяет одновременно слушать запись и видеть подсветку текста с поиском по словам. Приложение само определяет формат записи — моно или стерео с разделением каналов собеседников. Доступен демо-режим: до 100 минут бесплатной расшифровки в месяц. Это позволяет протестировать работу сервиса перед покупкой.
-
Callmentor — сервис речевой аналитики, который прослушивает разговоры, преобразует их в текст и извлекает информацию. Объединяет транскрибацию, разделение речи клиента и менеджера, оценку диалогов по заданным критериям и подготовку отчётов для руководителей. Настраивается через промпты под конкретный сценарий продаж. Например, можно задать правила для звонка: менеджер должен представиться, задать три уточняющих вопроса и предложить запись на демонстрацию. После каждого звонка система проверяет выполнение правил и выдаёт оценку. Для тестирования доступен бесплатный анализ пяти пробных звонков.
-
AI Звонки — отчеты автоматически расшифровывает записи разговоров, оценивает их с помощью ИИ и собирает аналитику качества в одном окне. Показывает дашборд KPI, реестр звонков с фильтрами, карточку разговора с расшифровкой и AI-выводами. Руководители могут отслеживать динамику качества по неделям, сравнивать показатели разных менеджеров и выявлять проблемные зоны. Отчёты доступны в любое время без необходимости прослушивать записи.
-
BI-отчет: Речевая аналитика звонков AI — отчёт для BI Конструктора Битрикс24. Помогает выявлять, насколько сотрудники следуют скриптам. Предоставляет интерактивную панель с 8 графиками, таблицами и плитками, фильтрацию по дате, сотруднику, направлению, виджеты с количеством качественных и некачественных разговоров, диаграммы распределения по уровням и сотрудникам. Отчёт можно настроить под конкретные KPI отдела продаж и выгружать в Excel для дальнейшего анализа.
Результат
Телефония с транскрибацией и речевой аналитикой превращает аудиозаписи звонков в структурированные данные для контроля качества и обучения. Автоматическая проверка всех звонков заменяет выборочное прослушивание. Отчёты формируются на основе объективных данных, а не субъективных оценок. Менеджеры получают обратную связь сразу после звонка и могут корректировать поведение в реальном времени. Руководители видят полную картину по всей команде без дополнительных затрат времени.
Специалисты «ВебСофт» могут помочь вам подключить телефонию в Битрикс24 и настроить транскрибацию и речевую аналитику под конкретные бизнес-задачи.
